코로나19로 인해 금융업계의 디지털 전환 속도 역시 빨라지고 있다. 최근에는 수도권을 중심으로 한 감염 사례가 계속해서 등장하며 대면 활동은 점차 제약되고, 감염 우려로 비대면을 선호하는 소비자가 증가하며 금융업계에서도 '비대면 업무처리'가 강조되는 추세다.
특히 카드와 보험 등에서 대면으로 주로 이루어지던 '상담 분야'는 디지털 전환에 발빠르게 움직이고 있다. 이에 인공지능(AI) 서비스를 가미한 상담 서비스 등으로 소비자들과의 소통 채널을 강화하고 있다.
그 중에서도 각광받고 있는 것은 단연 '챗봇' 서비스다. 챗봇은 채팅로봇의 줄임말로, AI가 사람의 언어를 기계적으로 학습해 사람과 소통하는 서비스를 뜻한다. 상품 계약 조회 및 보험상품 설명 등의 다양한 문의를 24시간 응대할 수 있는 것이 특징이다.
2016년 등장하기 시작한 챗봇은 2018년 본격적으로 도입되기 시작했으며, 최근에는 금융권을 빠르게 장악하기에 이르렀다. 비대면 금융거래가 확대되면서 은행업계 디지털금융 고도화는 선택이 아닌 필수가 된 탓이다. 이에 은행과 보험, 카드사 등 금융사들은 챗봇을 통해 고객의 금융 업무 편의성 증대는 물론 내부 업무 효율화라는 두 마리의 토끼를 잡고 있다.
우리카드는 인공지능 기술을 기반으로 한 3세대 챗봇 서비스 'DAB(답)'을 선보였다. 해당 서비스의 경우 고객이 시간 관계없이 24시간 365일 언제든지 상담 받을 수 있도록 시스템을 구축했다. 특히 DAB 서비스는 ARS, 챗봇, 톡상담 3개 채널을 연동해 유기적인 업무 처리가 가능하도록 설계돼 고객 편의성을 강화한 것이 특징이다.
챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우 같은 화면 내에서 즉시 상담원 연결이 가능하며, 상담원 응대 과정 중에도 간단한 업무는 챗봇이 자동으로 처리한다. 더불어 카드 발급, 이용내역 조회, 선결제 등 기본 업무처리와 함께 고객별 소비 패턴에 가장 적합한 상품 추천, 진행 중인 이벤트 혜택까지 안내해 준다.
기존 1~2세대 챗봇과는 어떤 점이 달라졌을까. 기존에는 단순한 질의응답만 가능했다면, DAB 서비스의 경우에는 소비자들의 소비 패턴을 분석하거나 결제예상 금액 등을 조회해 빠르게 문제를 해결해 준다. 또한 특정 키워드뿐만 아니라 일상적인 질문을 던져도 이해 가능하다.
답은 메신저(채팅)를 선호하는 세대에 인공지능 기반 챗봇과 톡상담을 융합해 상담 효율을 극대화했다. 신규 마케팅 채널로도 유용하다. 기존 고객의 카드심사, 부정사용방지(FDS) 확인, 반송카드 처리 등 업무 요청시 직원의 반복성 콜 응대를 챗봇(톡 메신저)으로 대체해 RPA(Robotic Process Automation)를 통한 업무 자동화까지 기능을 고도화할 계획이다.
은행업보다 디지털금융의 전환속도가 늦었던 보험업계에서도 코로나19 사태를 계기로 디지털전환을 가속화하기에 나섰다. 보험업계는 챗봇을 콜센터로 활용해 소비자 접점을 유지하겠다는 계획이다. 최근에는 간단한 상품설명 및 안내를 넘어 보험금 신청 및 보험계약 대출은 물론 맞춤형 상품추천 등으로까지 서비스 기능을 확대하고 있는 추세다.
한화생명은 보험금 지급 여부를 클라우드에서 AI가 실시간으로 심사하도록 하는 '클레임 AI 자동심사 시스템'을 도입했다. 해당 시스템은 AI 스스로 보험금 지급 결정과 관련된 규칙을 만들고 지급·불가 등의 의사결정을 내린다. 고객 입장에서는 보험금 청구 후 수령까지 기일이 단축된다는 장점이 있고, 한화생명도 향후 5년간 100억 원 이상의 비용 절감 효과를 기대할 수 있다.
또한 한화생명 고객은 공인인증서 없이 보안을 강화한 6자리 간편비밀번호 등록만으로 보험계약 대출, 보험계약 조회, 변액보험 펀드 변경 등의 업무를 간편하게 처리할 수 있다. 특히 실손보험금과 100만 원 이하 사고보험금은 고객센터 방문 등 별도 절차 없이 '보험월렛' 앱으로 손쉽게 청구 가능하다. 청구서류는 스마트기기 카메라로 촬영해 전송하고 처리과정은 앱으로 실시간 조회할 수 있다.
현대해상은 365일·24시간 언제든 보험 설계 업무를 돕는 인공지능 챗봇을 도입했으며, 오는 7월에는 AI 챗봇을 활용해 약관 대출을 하고 완전판매 모니터링에도 나설 예정이다. 고객이 AI 음성봇과 쌍방향 대화를 하는 방식이다.
SK C&C의 인공지능 서비스인 '에이브릴(Aibril)'을 기반으로 개발된 '현대해상화재보험 챗봇'은 영업 현장의 질문을 이해하고 적합한 답을 찾아 즉시 제공하며 설계사의 맞춤형 해결사 노릇을 해낼 것으로 기대된다.
가령 보험설계사가 자동차보험을 설계하면서 운전자보험 및 실손보험에 대해서 문의를 하거나 여행자보험 등을 한꺼번에 문의해 와도 챗봇을 통해 고객의 상황에 맞는 상품 내용 및 가입 서류 약관 등을 확인하며 빠르고 정확한 응대가 가능해지는 식이다.
교보생명은 카카오엔터프라이즈와 손을 잡고 AI 기술 및 챗봇 상용화에 박차를 가할 예정이다.
먼저 카카오엔터프라이즈는 AI와 카카오톡 챗봇을 활용해 교보생명 이용자를 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다. 카카오톡 챗봇은 채팅창 안에서 AI 서비스와 대화형 소통을 기반으로 이용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 알아서 찾아 주는 서비스다.
교보생명 고객센터에 챗봇을 구축함으로써 ▲카카오톡 채널을 통해 고객 맞춤형 정보를 제공하고 ▲카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅이 가능하며 ▲카카오톡으로 가입/조회/변경 등의 업무 처리가 가능해진다. 아울러 고객센터 운영시간 외에도 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하다.
한편 교보생명은 AI를 활용한 계약 확인 시스템 도입도 검토 중이다. 현재는 신규 보험 계약 시 고객이 상품에 대한 충분한 설명을 듣고 주요 서류 등을 확인했는지 상담원이 직접 전화를 해야 했으나, AI 계약 확인 시스템으로 고객센터를 효율적으로 운영할 수 있다.
(데일리팝=이지원 기자)
