1인가구가 반려동물을 들이지 않는 가장 큰 이유 중 하나로 반려동물의 외로움이 꼽힌다. 보호자가 집을 비운 사이 홀로 있어야 하는 반려동물이 행여 외롭진 않을지 걱정이 되기 때문이다. 같은 이유로 반려동물을 입양한 1인가구 보호자들은 외출, 여행 등이 자유롭지 않다.
이런 문제를 타개하기 위한 펫 돌봄 서비스도 시중에 많이 나와 있지만, 보호자들의 발목을 잡는 건 역시 신뢰도 문제다. 일면식 없는 누군가를 집안에 들이거나 그 누군가에게 내 반려동물을 장시간 맡겨야 한다는 점에서 주저하게 되는 것이다.
몇 달 전, 서울 일부 지역을 대상으로 론칭된 우주펫은 1인가구의 펫 돌봄 문제의 답을 ‘이웃’에서 찾았다. 어떤 서비스인지 직접 이야기를 들어봤다.
Q. 우주펫은 어떤 서비스인지 설명해달라.
A. 우주펫은 ‘우리 주변의 펫’의 약자다. 지역단위의 반려인 커뮤니티를 기반으로 외출하거나 여행 갈 때와 같이 반려동물을 혼자 둬야 하는 경우 간단한 돌봄을 주고받을 이웃 반려인을 찾는 서비스다. 근처에 믿고 맡길 지인이 있는 보호자들은 필요할 때 지인에게 반려동물을 부탁하곤 하지 않나. 우주펫은 우리 동네에서 이런 도움을 주고 받을 지인을 찾을 수 있도록 하는 역할을 한다.
Q. 기존의 ‘펫 돌봄’이라 하면 전문가 기반의 서비스가 대부분이었다. 어떻게 이런 서비스를 기획하게 된 건지 계기가 궁금하다.
A. 계기는 크게 2가지다. 먼저 기존 전문펫시터 서비스의 문제점’에서 시작했다. 우리팀이 꼽은 가장 큰 문제점은 반려동물을 돌봐주는 펫시터를 회사 차원에서 주는 신뢰에만 의존해야 한다는 것이다. 많은 반려인과 인터뷰를 해본 결과 반려인의 입장에서 소중한 반려동물을 맡길 펫시터에 대해 회사에서 제공하는 정보만으로는 신뢰를 갖기 불충분하다는 것이다.
두 번째 계기 역시 많은 반려인과 만나보며 얻은 것이다. 그들 중 일부는 동네에 친하게 지내는 보호자가 있고 서로 집을 비울 때 한 번씩 반려동물을 부탁하거나 이웃이 집에 와서 간식이나 화장실을 치워주는 등의 품앗이를 주고 받고 있었다. 그리고 이런 품앗이 지인을 가진 반려인들은 외출·여행 시 상대적으로 걱정과 불안감이 상당히 적었다. 그래서 상호간 신뢰가 형성된 반려인 지인이 신뢰도의 핵심이라고 판단했다.
이 두 가지 계기를 통해 지역 반려인 커뮤니티 기반의 서비스를 통해 이웃 보호자를 찾아보고 교류하며, 서로 바쁠 때 도움을 주고 받을 지인을 찾고 싶어할 것이라는 핵심가설을 설정했고, 빠르고 가볍게 검증을 진행하기 위해 본 서비스를 기획하게 됐다.
Q. 우주펫을 통해 얻을 수 있는 경험은 어떤 것이라고 생각하는가?
A. 1인가구 반려인의 가장 큰 문제점 중 하나는 집을 비우게 되면 반려동물을 돌봐줄 사람이 없어진다는 점이다. 그렇기에 반려동물을 혼자 두는 시간이 다른 가구의 반려인 대비 40% 이상 많다고 한다. 그래서 많은 1인가구 반려인들이 외출할 때마다 걱정이 많고 여행이나 오랜 외출은 꿈도 못 꾸는 경우가 다수다. 특히 야근이나 급한 출장처럼 준비되지 않은 상황에 반려동물이 혼자 있게 되면 그 불안감은 더욱 커진다.
우주펫의 절반 이상의 보호자들은 이런 고민을 가진 1인가구 직장인 분들로, 실제 야근이나 출장 등이 생겼을 때 우주펫을 통해 이웃 반려인과 도움을 주고 받고 계신다.
Q. 직접 가입을 해보니 다른 펫 서비스들에 비해 가입절차가 깐깐하다는 인상을 받았다. 특히 가입자가 다니는 동물병원에 확인 전화를 건다는 부분에서 놀랍기도 했다. 이렇게 가입절차를 설정해 둔 까닭은?
A. 우주펫을 통해 만들고자 하는 가장 상위의 가치는 ‘이웃 반려인 간의 신뢰’다. 이용자들이 우리가 원하는 액션을 하는 데 있어 기저의 조건은 상호간의 신뢰이기에 이 부분을 형성하기 위한 다양한 전략들을 데이터 기반으로 가설 검증하고 있다. 깐깐한 가입절차 역시 우주펫 이용자들의 신뢰를 구축하기 위한 방안 중 하나다. 앞으로도 다른 여러 시도들을 통해 전환율을 지속 관리할 예정이다.
Q. 현재까지 성과는 어떤가?
A. 우선 강남구와 관악구를 대상으로 서비스를 출시해서 현재 300여명의 보호자들이 이웃들과 교류하고 있다. 출시한 지 얼마 되지 않아 다운로드수나 가입수와 같은 절대적 지표보다 전환율과 리텐션 등 상대적 지표를 지속적으로 트래킹하고 있다. 또 핵심지표를 개선하기 위한 가설검증에 더 집중하고 있는 중이다. 현재는 동종 서비스대비 약 2배 정도 높은 리텐션과 평균 이상의 전환율 등의 수치가 나타나고 있다.
Q. 실제 이용자들의 반응은?
A. 정말 필요했던 서비스라는 의견을 직간접적으로 듣고 있다. 반대로 믿고 맡길 수 없다는 의견 역시 많이 받고 있다. 우리가 가장 유의해서 트래킹하는 점은 유저의 목소리와 데이터다. 서비스 안에서 유저들의 액션 데이터가 가장 정확한 목소리라고 생각하고 있다.
현재 지표상으로 우리 서비스에는 개선의 여지가 너무 많고 유저들에게도 좋지 않은 평가를 받고 잇는 것으로 판단하고 있다. 앞으로 꾸준히 가설검증과 개선작업을 통해 지표를 개선하고, 이를 통해 유저들의 만족도를 최대화 시킬 예정이다.
Q. 우주펫이 꿈꾸는 우주펫의 미래는 어떤 모습인가?
A. 개인적으로 세상의 불편한 점을 혁신적으로 창의적으로 풀어내는 서비스를 만들고 싶다. 이런 관점에서 가장 닮고 싶은 서비스는 당근마켓이다. 여러 관점이 있겠지만, 당근마켓의 가장 큰 임팩트는 이웃간의 심리적 거리를 좁히기 위해 다양한 시도를 했고 이를 통해 확보한 신뢰도를 기반으로 온오프라인에서 다양한 영역으로의 확장성이 무궁무진하다는 점이라고 생각한다.
우주펫 역시 문제를 푸는 방식에는 차이가 있겠지만, 이를 통해 만들고자 하는 가치의 방향은 동일하다고 생각한다. 이웃 반려인들간의 심리적 거리를 좁히고, 이를 기반으로 반려인들에게 더 양질의 삶을 창출해낼 수 있는 서비스로 발전하고자 노력 중이다.
설문조사나 인터뷰를 해보면 반려인에게 가장 큰 문제점 중 하나는 여행·외출의 어려움이다. 명절과 휴가철에 반려동물 유기사건이 대폭 증가하는 것 역시 같은 맥락이라고 판단하고 있다. 우주펫은 이런 문제를 해결해 반려동물과 반려인 모두 행복한 삶과 지속 가능한 반려문화를 형성하고자 한다.
그러기 위해선 더 다양한 관점에서의 피드백과 조언이 정말 필요하다. 어떤 의견이든 열린 자세로 경청할 테니 많은 피드백 부탁드리겠다.
