배달앱 이용자 이탈이 이어지고 있다. 배달비 상승에 대한 반발심리와 엔데믹으로의 전환, 물가 상승 등이 이용자 이탈에 영향을 준 것으로 보인다.배달앱 3사(배민, 요기요, 쿠팡이츠)는 생존을 위한 대책 마련에 더욱 분주해진 모습이다.
통계청이 내놓은 ‘2023년 2월 온라인쇼핑동향’을 보면 온라인 음식 서비스 거래액은 전년동월대비 11.5% 감소했다. 이는 관련 통계가 개편된 2017년 이래 역대 최대 폭 감소다. 온라인 음식 서비스 거래액은 지난해 7월부터 8개월 연속 전년동월대비 감소를 기록했다.
빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달앱 3사의 월간활성이용자 수(MAU)는 2898명으로 전월(2922만명) 대비 24만명 감소했다. 전년 동월(3532만명)과 비교하면 634만명(18%)이나 줄어든 것이다.
기업별로 보면 지난달 배달의민족(1929만명)과 요기요(670만명)의 MAU는 전년동월대비 각각 7.25%, 24.12% 감소했다. 쿠팡이츠는 지난달 298만명으로 전년동월 568만명에서 절반 수준으로 하락했다.
결제금액 규모 역시 축소되는 추세다. 앱·유통업계 분석 플랫폼 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 지난달 배달앱 3사의 결제 추정금액은 1조8700억원으로 지난해 4월(2조600억원)보다 약 9% 줄어든 것으로 나타났다.
배달음식 수요 감소는 배달비 증가, 엔데믹 전환, 물가 상승 등에 따른 것으로 보인다. 최근 한국소비자원이 배달앱 이용자와 배달앱 제휴 소상공인을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 앱 이용자의 50%, 소상공인의 75% 이상이 ‘배달비가 비싸다’는 인식을 갖고 있었다.
■ 단건배달 경쟁 끝, 묶음배달로 배달비 부담 완화 나서
배달업계는 이용자 이탈을 막기 위해 배달비 부담 완화 방안을 내놓고 있다. 쿠팡이츠의 등장과 함께 시작한 단건배달 경쟁은 배달비 상승 여파로 저무는 모습이다. 지난 2021년 쿠팡이츠는 ‘1주문 1배달’ 원칙을 내세우며 배달시장에 등장, 빠른 속도로 점유율을 높였다.
기존의 묶음 배달의 경우 여러 집을 들렀다 와야 해서 배달 시간이 비교적 오래 소요되지만, 단건배달은 신속 정확하게 도착해 도입 초기 소비자로부터 큰 호응을 얻었다. 배달의민족의 단건배달 서비스 배민원(배민1)이 등장한 것도 이런 이유에서다.
그러나 단건배달 경쟁이 심화하면서 소비자가 부담하는 배달비가 상승하는 부작용이 나타났다. 단건배달의 경우 점주와 소비자가 일정 비율로 나눠 배달료를 부담하게 되는데, 소비자 부담 비율은 각 점주가 정할 수 있다. 점주들은 여기에 배달중개료도 내야 하기에 손해를 보지 않기 위해선 소비자 부담이 높아질 수밖에 없는 구조다.
2000원 안팎이던 배달비가 최근 5000~6000원, 심한 경우 1만원까지 치솟으면서 배달앱 이용자 이탈은 가속화되고 있다. 일부 매장에서는 배달비를 낮추고 음식값을 높이는 경우도 있어 이용자들의 원성을 사기도 한다.
배달앱은 이용자 이탈을 막기 위한 배달비 부담 완화 대책 마련을 고심하고 있다. 지난 2월 MAU 300만명대 아래로 들어선 쿠팡이츠는 지난달 말부터 ‘쿠팡이츠 플러스’ 사업을 확대하고 있다.
쿠팡이츠플러스는 특정구역의 배달 물량을 라이더 다섯 명으로 이뤄진 한 팀이 소화하는 방식이다. 이를 통해 배달비 경쟁을 완화해 배달비 부담을 낮추고 라이더에게는 안정적인 수익을 올릴 수 있다는 게 쿠팡이츠의 설명이다. 올초 서울 강남권 일부 지역에서 시범운영을 시작했으며, 점차 서비스 지역을 확대해나갈 방침이다.
배달의민족은 단건배달 직접수행 서비스 배민원에 ‘알뜰배달’ 시스템을 도입, 일부 지역에서 시범 운영을 진행 중이다. 기존에 단건배달만 수행하던 배민원 서비스를 한집배달(단건배달), 알뜰배달(묶음배달) 등으로 나눠 음식주문 동선에 따라 최적묶음배달을 적용해 소비자가 적용하는 배달비를 낮출 수 있다는 것이다.
쿠팡이츠와 배달의민족이 묶음배달 서비스로 배달비 부담 완화를 꾀한 것과 달리 요기요는 구독서비스라는 대책을 내놨다.
요기요는 최근 일부 지역에서 ‘요기패스X’라는 이름의 구독 서비스를 시작했다. 해당 서비스 구독자들은 X배지가 붙은 가게에서 2만원 이상 주문하면 무료배달이 적용된다. 구독료는 월 9900원이다.
