외국 항공사에서 자주 발생하는 오버부킹(overbooking 초과예약) 문제가 다시 수면 위로 올라온 가운데, 보상 받을 방법은 없는걸까.
지난달 배우 혜리는 자신의 인스타그램에 미국 델타 항공사로부터 부당한 대우를 받았다고 밝혔다. 한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 지정했는데 이코노미로 다운그레이드 된 것이다.
이에 항공사는 오버부킹으로 인한 다운그레이드가 아닌 안전한 운항을 위한 불가피한 상황이라고 해명했다. 또 “고객을 불편하게 해 죄송하며 고객 서비스 담당자에게 직접 연락드릴 것”이라고 덧붙였다.
이런 사례는 또 있었다. 지난달 18일 여행 유튜버 ‘곽튜브’ 영상에 오버부킹 피해 사례가 등장했다. 영상에 따르면 곽튜브는 멕시코시티 국제공항에서 칸쿤으로 향하는 비행기를 예약, 출발 직전 항공사 측으로부터 오버부킹으로 자리가 없다는 통보를 받았다.
이에 곽튜브는 이미 돈을 지불했다고 항의했지만 사과도 없이 돌아오는 대답은 대기자로 등록해주겠다는 답변뿐이었다. 다행히 자리가 생겨 비행기에는 오를 수 있게 됐지만, 함께 대기자로 등록된 다른 승객 대다수는 다시 다음 비행기를 기다려야 했다.
이러한 사건으로 과거 피해 사례까지 재조명되고 있다.
지난 2017년 델타 항공사는 하와이 공항에서 LA행 여객기에 탑승하려는 일가족 4명을 내쫒아 논란이 된 적도 있다. 또 2019년에도 비행기가 기존 탑승 시간보다 일찍 이륙하면서 한국인 3명이 탑승하지 못한 일도 있었다. 이들이 예약한 자리에는 예비 예약자들이 탑승한 상태였다.
이렇듯 오버부킹은 특히 외국 항공사에서 흔하게 발생하는 일 중 하나다.
오버부킹은 갑작스럽게 예약을 취소하거나 여러 사정으로 공석이 생기는 것을 대비해 정원보다 많은 인원의 예약을 받는 것을 의미한다.
만약 예약한 승객이 모두 공항에 와서 좌석이 부족한 상황이 생기면 항공사가 정한 기준에 따라 하차할 승객을 정하게 된다.
오버부킹, 나에게 일어난다면?
우선 국내 항공사의 경우 오버부킹으로 인한 피해 사례가 많지 않다.
국토교통부가 ‘항공교통이용자보호기준’ 마련해 국내 출발 항공편의 초과 판매로 탑승 불가자가 발생하는 경우 소비자분쟁해결기준에 따른 배상이 의무화했기 때문이다.
오버부킹으로 좌석이 부족할 경우 승객이 아닌 항공사 소속 관계자가 먼저 내려야 하고 이후에도 추가로 내릴 사람이 필요하다면 대체편 제공은 물론 현금과 호텔 숙박권 등의 보상을 받을 수 있다.
해외 항공사의 경우에는 어떨까. 미국이나 유럽 국가도 오버부킹 발생하면 항공사가 보상해주는 규정이 존재한다. 항공사별로 보상 기준이 서로 달라 보상을 못 받는 경우가 많다.
